惠民帮扶中心工作人员服务规范

作者：admin 来源：本站原创 发表于：2008年08月05日 文章点击数：11030　【打印】

一、规范化服务的内容
    （一）服务语言
    1、工作时，要提倡讲普通话。
    2、接待服务对象时，要用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。
    （二）服务态度
    1、要主动热情接待服务对象。
    2、接听电话时，必须首先讲“您好”；对待服务对象，必须做到“三个一样”，即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。
     3、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、歧视。
    4、服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听讲，不争辩，做到有则改之，无则加勉。
    5、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，及时向窗口负责人汇报，予以解决，重大问题要及时报告中心督查科。
    （三）服务仪表
    1、工作时间必须按中心的规定着装，佩带服务证。2、工作时，仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正。女工作人员不得浓妆艳抹，男工作人员不得留长发，不得蓄胡须。
    （四）服务设施
    1、有关的法律、规章、政策等准备齐全，以利做好宣传与解答。
    2、窗口《办事须知》不断档。
    3、服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆放整齐。
    （五）服务质量
    1、应一次性以书面形式告知服务对象其申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。
    2、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。
    3、尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便企业和群众。

二、规范化服务的管理
    规范化服务工作在“中心”的统一领导下进行，主要以值周检查和督查科日常督查的形式，对规范化服务进行检查和监督。检查采用自查、抽查、互查、暗访等方式。对在检查中发现的问题，依据“中心”的有关制度，及时采取措施加以解决。“中心”党组织和各窗口要切实做好工作，做到严格要求、严格教育、严格管理。同时，要关心工作人员的学习、工作和生活，充分调动其积极性和创造性，使工作人员既有压力，又有动力。

三、规范化服务的考核
    规范化服务是“中心”内部管理的基本形式，是对中心建设起长期作用的重要举措，是实现“中心”工作目标的有效办法，为此，“中心”将此项工作融入日常的考核与管理，作为评比优秀窗口的重要依据。

投诉电话：2181500，2181511