达州市人民政府政务服务中心工作人员
作者： 来源： 发表于：2017年08月31日 文章点击数：19328 【打印】
一、语言规范
1.与服务对象交谈应亲切、文明、清晰、耐心，提倡文明礼貌用语，使用普通话。
2.接听服务对象电话应当使用“您好，政务大厅××窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。
3.接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。
4.为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。
5.服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。
6.服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助” 等文明用语。
7.受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”等文明用语。
8.不得使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。
二、仪表规范
1.工作时间必须佩证上岗，衣着得体（有工作服、制服的窗口工作人员必须按要求着装），不得穿短裤、拖鞋。
2.穿着服饰庄重、大方。女工作人员不得浓妆艳抹，不得穿过分暴露的服装，男工作人员不得留长发或剃光头。
3.仪表端庄，举止文明，体现良好的修养和素质。
4.姿态文雅、自然。坐姿要端正，站姿要挺立。
5.言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。
6.面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。
三、服务规范
1.主动热情接待服务对象，服务对象咨询有关事项或递交申报材料时，应站立回答或接件。
2.对待服务对象，必须做到“五个一样”，即：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。
3.服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心解释，不得有厌烦、冷落、刁难、歧视等表情或行为。
4.服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听讲，不争辩。
5.服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不争吵、争辩，复杂问题及时向窗口负责人或中心督察科汇报。
6.不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。
四、秩序规范
1.严格落实首问负责、一次性告知、服务承诺、限时办结制度，主动向服务对象提供申报资料范本和样表。
2.站在办事群众角度，按照办事流程和步骤，看看能否简化办事流程，减少群众办事难度，节约群众办事成本。
3.取消无法律法规依据和省政府以上规范性文件规定的前置条件，杜绝奇葩证明。
4.组织办事群众排队，严格按照排队序列办理业务。
5.需要叫号办理的，由保安组织排队取号，实现一人一证一号。
6.按照群众取号，依号办理业务，一号只能办理一件事。
五、办公环境规范
1.办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁；工作人员座牌、办事指南、样表夹、书写笔等，应当与服务台成水平线整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品。
2. 不在大厅擅自乱贴各种公告与办事流程，不乱放办公物品与个人生活用品。
3.不在工作场所吸烟，不随地吐痰、乱扔杂物、保持窗口卫生。 4.坚持每天一小扫，周末大扫除，保证窗口前台和办公室物品摆放整齐，卫生整洁。
六、考勤规范
1.大厅工作时间为上午9：00—12：00，下午13：00—17：00。上午9:00前到岗，下午17:00后方可离岗。
2.大厅实行指纹考勤，每天签指纹2次，考勤时段为规定上下班时间的前后半小时，在此时段外，考勤机不接受考勤，计缺勤。（超过半小时按缺勤半天登记）
3.窗口工作人员指纹签不上、漏签的，须及时(1天以内)向中心督察科说明，督察科核实后书面记录实际出勤情况。
4.窗口工作人员考勤情况由中心督察科如实记录，纳入窗口工作人员及其所在窗口的绩效考核,督察科每月通报一次考勤汇总情况。
1.与服务对象交谈应亲切、文明、清晰、耐心，提倡文明礼貌用语，使用普通话。
2.接听服务对象电话应当使用“您好，政务大厅××窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。
3.接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。
4.为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。
5.服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。
6.服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助” 等文明用语。
7.受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”等文明用语。
8.不得使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。
二、仪表规范
1.工作时间必须佩证上岗，衣着得体（有工作服、制服的窗口工作人员必须按要求着装），不得穿短裤、拖鞋。
2.穿着服饰庄重、大方。女工作人员不得浓妆艳抹，不得穿过分暴露的服装，男工作人员不得留长发或剃光头。
3.仪表端庄，举止文明，体现良好的修养和素质。
4.姿态文雅、自然。坐姿要端正，站姿要挺立。
5.言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。
6.面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。
三、服务规范
1.主动热情接待服务对象，服务对象咨询有关事项或递交申报材料时，应站立回答或接件。
2.对待服务对象，必须做到“五个一样”，即：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。
3.服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心解释，不得有厌烦、冷落、刁难、歧视等表情或行为。
4.服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听讲，不争辩。
5.服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不争吵、争辩，复杂问题及时向窗口负责人或中心督察科汇报。
6.不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。
四、秩序规范
1.严格落实首问负责、一次性告知、服务承诺、限时办结制度，主动向服务对象提供申报资料范本和样表。
2.站在办事群众角度，按照办事流程和步骤，看看能否简化办事流程，减少群众办事难度，节约群众办事成本。
3.取消无法律法规依据和省政府以上规范性文件规定的前置条件，杜绝奇葩证明。
4.组织办事群众排队，严格按照排队序列办理业务。
5.需要叫号办理的，由保安组织排队取号，实现一人一证一号。
6.按照群众取号，依号办理业务，一号只能办理一件事。
五、办公环境规范
1.办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁；工作人员座牌、办事指南、样表夹、书写笔等，应当与服务台成水平线整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品。
2. 不在大厅擅自乱贴各种公告与办事流程，不乱放办公物品与个人生活用品。
3.不在工作场所吸烟，不随地吐痰、乱扔杂物、保持窗口卫生。 4.坚持每天一小扫，周末大扫除，保证窗口前台和办公室物品摆放整齐，卫生整洁。
六、考勤规范
1.大厅工作时间为上午9：00—12：00，下午13：00—17：00。上午9:00前到岗，下午17:00后方可离岗。
2.大厅实行指纹考勤，每天签指纹2次，考勤时段为规定上下班时间的前后半小时，在此时段外，考勤机不接受考勤，计缺勤。（超过半小时按缺勤半天登记）
3.窗口工作人员指纹签不上、漏签的，须及时(1天以内)向中心督察科说明，督察科核实后书面记录实际出勤情况。
4.窗口工作人员考勤情况由中心督察科如实记录，纳入窗口工作人员及其所在窗口的绩效考核,督察科每月通报一次考勤汇总情况。